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Gestão de Reclamações

Gestão de Reclamações | Manual de Apoio ao Formador

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Descrição

O Manual de Gestão de Reclamações apresenta várias linhas de orientação para a conceção, implementação e acompanhamento de um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações, relativas a todas as entidades comerciais ou não comerciais, incluindo as relacionadas com o comércio eletrónico.

Com um mercado cada vez mais competitivo, as empresas necessitam de um vasto conhecimento sobre os seus clientes. Esse conhecimento pode ser obtido através de um bom sistema de gestão de reclamações. A informação obtida através do processo de tratamento de reclamações pode levar a melhorias em produtos, processos e mesmo da reputação da própria organização independentemente da dimensão, localização ou setor. Permite ainda a gestão da carteira de clientes e a recuperação daqueles que, de outra forma, desertariam para a concorrência.

Para a existência de um bom sistema de reclamações é também necessário um conhecimento prévio da legislação que regula o processo e o comportamento dos clientes e quais as causas que o podem levar a recorrer à reclamação.

A Norma Portuguesa ISO 10002 (1) refere-se à gestão da qualidade, satisfação dos clientes e linhas de orientação para o tratamento de reclamações nas organizações, pelo que foi utilizada como modelo para a construção do manual.

Procura-se, acima de tudo, que seja um guia útil e prático para formadores, gestores, assistentes administrativos e técnicos comerciais e que traga benefícios para uma organização e seus clientes, reclamantes e todas as partes interessadas no processo de reclamação.

(1)Versão de 2004 (original) e revisão de 2007.

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Ficha Técnica

 

Título original: Manual de Gestão de Reclamações

Autores: Fátima Almeida e Sara Rodrigues

Coleção: Manuais de Apoio ao Formador

Editora: FlexicaMais, Lda

ISBN: 978-989-97949-6-2

Capa: Gilda Rodrigues

Autor(es)


Fátima Almeida                       Sara Rodrigues